Bloc de compétences

Gérer l'arrivée du client :

• Procéder au prépaiment/préautorisation avant l'arrivée du client
• Gérer l'accueil physique du client
• Gérer le check-in/procéder à l'enregistrement
• Accompagner le client en chambre, faire la visite et la description de l'hôtel et de ses services

Gérer la relation client pendant le séjour du client

• Répondre aux demandes des clients en l'orientant vers le service adéquat
• Promouvoir l'offre interne de l'hôtel
• Renseigner le client sur les activités et services extérieurs à l'hôtel
• Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités, les prix
• Tenir les comptes des clients, centraliser l'ensemble des notes.

Gérer les départs

• Etablir les factures et s'assurer de leur conformité
• Procéder à l'encaissement des frais de séjour et des frais annexes
• Préparer les rapports de shift pour les comptables
• Contrôler la caisse (espèces/fond de caisse, contrôle des cartes de crédit)
• Gérer les plaintes de fin de séjour et savoir procéder aux remboursements si besoin

• Etablir les factures et s'assurer de leur conformité
• Procéder à l'encaissement des frais de séjour et des frais annexes
• Préparer les rapports de shift pour les comptables
• Contrôler la caisse (espèces/fond de caisse, contrôle des cartes de crédit)
• Gérer les plaintes de fin de séjour et savoir procéder aux remboursements si besoin

Maitriser les modalités d'accueil en français et en anglais

• Ouvrir les portières des voitures selon les règles de l'art et accompagner le client jusqu'en réception
• Organiser le stationnement des véhicules dans le parking et garer les véhicules des clients
• mettre en pratique les gestes et les postures de manutention
• Répertorier les bagages et les vêtements en les identifiant par étiquetage
• Organiser les achemeniements en chambres et en bagagerie

 Veiller et surperviser l'entretien du hall et du parking et contribuer à la sécurité des biens et des personnes

• Maitriser l'utilisation des équipements de télésurveillance
• Assurer l'entretien du matériel (chariots, ascenseurs...)
• Maitriser l'utilisation des équipements de sécurité (alarmes, détecteurs...)
• Veiller aux mouvements dans le hall afin de signaler toute personne ou fait suspect

 Gérer les départs des clients

• Acheminement des bagages, étiquetage et stockage le cas échéant
• Prise en charge et restitution du véhicule en appliquant les process de départ inapplication des standards de l'établissement
• Prise de congés et conseils de route

• Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l’établissement 
• Etablir les prévisions annuelles d'activité de son service 
• Evaluer les recettes directes et indirectes générées par le service en vue de mesurer la performance de la loge en termes de contribution au chiffre d'affaires réaliser les suivis des débours et définir le fond de caisse en fonction du taux d'occupation quotidien de l'hôtel et des informations sur les clients 
• Négocier et définir les relations contractuelles et financière avec les prestataires

Mettre en place une équipe et la doter des moyens requis pour fonctionner : 

1. Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l’établissement
2. Comprendre et communiquer avec une équipe internationale et multiculturelle :  
3. Comprendre les principales composantes des cultures et des comportements pour gérer une équipe internationale 
4. Adapter son comportement et sa communication à l’environnement multiculturel et international de l’équipe Recruter, intégrer, former, motiver, contrôler et évaluer son équipe en utilisant les outils et les procédures de l’entreprise au regard des objectifs de qualité et commerciaux fixés par l’entreprise : 
5. Élaborer les fiches de postes, participer au process de recrutement et intégrer le nouveau collaborateur au sein de l’équipe 
6. Gérer les conflits inter-personnels 
7. Assurer le suivi de l’activité des collaborateurs et apporter les correctifs nécessaires en cas de manquement 
8. Définir les objectifs individuels propres à chacun par déclinaison des objectifs globaux du service tels que déterminés par la direction au regard de la stratégie financière et commerciale de l’entreprise Coordonner, suivre, optimiser l’activité quotidienne su service et garantir la qualité de service 
9. Rédiger les documents et procédures éthiques et règlementaires pour veiller au respect des règles professionnelles 
10. Animer les réunions de suivi de la qualité de service Assurer le suivi administratif des collaborateurs par l’utilisation des outils RH de l’entreprise en vue de réaliser les reportings requis auprès de la DRH : 
11. Élaborer les plannings en tenant compte du cadre conventionnel et des cycles d’activité journalière en vue d’optimiser la présence des effectifs
12. Assurer le suivi des absences, maladies et des congés via les outils mis à disposition par l’entreprise pour réaliser les reporting RH à la direction
13. Communiquer à l'écrit en anglais professionnel

 Adapter son comportement et sa communication à chaque personne accueillie au sein de l’établissement en fonction de la culture de la langue de la religion et du statut pour Conseiller et prescrire des services internes ou externes en vue de développer le chiffre d’affaires 

1. Communiquer à l’écrit en anglais professionnel 
2. Communiquer en anglais à l’oral avec une clientèle internationale dans le cadre de la relation client (compréhension orale et expression orale en interaction) 
3. Accueillir et prendre en charge un client dans une autre langue que l’anglais et la langue native du candidat (expression orale continue) Animer les moyens d’information destinés au client pendant son séjour au sein de l’établissement : 
4. Maîtriser les moyens de communication mobile (tablettes, téléphones, mobiles, ordinateurs…) pour informer les clients pendant leurs séjours 
5. Maitriser l’utilisation des réseaux sociaux, blogs et outils CRM pour garantir la qualité de l’information transmise aux clients Répertorier les préférences de la clientèle haut de gamme et de luxe pour anticiper les demandes non formulées via les CRM 
6. Connaître l’offre de prestations internes et externes pour répondre aux demandes spécifiques des clients 
7. Observer, collecter et répertorier les informations sur les habitudes des clients en vue de d’offrir un service personnalisé 
8. Concevoir, Proposer et mettre en œuvre avec pertinence des services théâtralisés et innovants répondant aux attentes, comportements et habitudes des clients et maîtriser les techniques de vente 
9. Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés 
10. S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises 
11. Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie.

1. Identifier l’offre de service indispensable à la réalisation des prestations 
2. Sélectionner les prestataires en fonction des besoins de la clientèle et construire une base de données 
3. Négocier et définir les relations contractuelles financières avec les prestataires
4. Développer et entretenir des relations étroites et régulières avec chaque prestataire. Piloter et suivre la qualité de service : 
5. Contrôler le suivi des demandes clients en pilotant la communication entre les service internes et avec les prestataires externes afin de respecter la qualité attendue 
6. S’assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l’utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises 
7. Gérer les mécontentements, l’insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d’écoute et de diplomatie. 
8. Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés 
9. Respecter les règles éthiques de la profession et s’inscrire dans une démarche de développement durable