Séduire et capter une nouvelle génération de clients, voici les objectifs que se sont fixés certains hôtels de luxe. Face à un marché dense et concurrentiel, tant au niveau local qu’international, les hôteliers cherchent à se démarquer et doivent faire face à de nouveaux défis quotidiens. La clientèle des hôtels haut de gamme est toujours plus exigeante et toujours plus connectée. Pour sortir son épingle du jeu, il faut savoir répondre à cette clientèle, la surprendre et lui proposer des solutions innovantes. La refonte de l’expérience client de l’hôtellerie du luxe est en marche grâce au numérique. Aujourd’hui, on mise sur des services digitaux, on ultra-personnalise les séjours grâce au numérique et on repense sa stratégie de communication.
Développer l’expérience client : on mise sur le digital !
S’il est un domaine où l’hôtellerie de luxe excelle, c’est bien sur l’expérience client. Au-delà des prestations haut de gamme auxquelles on peut s’attendre lors d’un séjour en hôtel de luxe, la customer experience reste un des points phares à développer.
Pour cela, il est inévitable de faire appel au numérique. Les possibilités d’innovations technologiques sont (presque) infinies. En effet, de nombreuses inventions domotiques ont été développées. Prenons l’exemple de la « Connected Room » déployée par le groupe hôtelier Hilton. Il s’agit d’une plateforme de haute-technologie permettant de gérer son séjour du creux de sa main. En somme, il s’agit d’un service dématérialisé de gestion de votre chambre, accessible depuis votre smartphone. Un système de reconnaissance vocale est intégré pour diriger les objets connectés de la chambre, permettant ainsi au client de programmer et personnaliser à l’envi sa chambre d’hôtel. L’objectif ? Proposer une expérience client « comme à la maison ». Hilton va même plus loin, les clients pourront également visionner leurs programmes favoris sur Netflix, directement depuis la télévision de leur chambre d’hôtel.
Ultra-personnaliser les séjours en hôtellerie du luxe grâce au numérique
Aujourd’hui, les clients souhaitent vivre des séjours uniques et personnalisés et ne voient plus l’hôtel de luxe comme un simple lieu de séjour, mais comme un véritable lieu d’expérience. De nombreuses start-up ainsi que des géants du numérique ont bien compris les besoins des hôteliers du luxe en termes d’évolution digitale. C’est pourquoi, l’entreprise Siemens a développé la « Smart Hotel Solution« . Cette solution numérique propose au client une toute nouvelle expérience de séjour. En effet, plus de clé ou de carte de chambre, une clé virtuelle lui sera mise à disposition sur son smartphone. Par ailleurs, d’autres services sont proposés au client, notamment la personnalisation totale de son séjour à l’hôtel (gestion de la température, ambiance lumineuse, position des stores, etc.). Les préférences du client seront ainsi sauvegardées afin qu’il puisse profiter de son expérience dans d’autres hôtels équipés du même système.
L’arrivée des assistants vocaux personnels permet, dans une moindre mesure, de proposer de nouvelles solutions dans l’accompagnement des clients. Par exemple, le groupe Marriott a conclu un partenariat avec Amazon pour proposer l’assistant Alexa dans certains de leurs établissements.
D’autres idées de développement numérique dans l’hôtellerie du luxe voient le jour au travers de start-up (notamment dans la conciergerie privée de luxe). Personnaliser le séjour dans les moindres détails et faciliter l’accès à de nombreux services hôteliers, sont autant de projets digitaux à mener.
Communiquer autrement avec des moyens modernes : les influenceurs
Moderniser ses moyens de communication est absolument incontournable si on veut sortir du lot. La concurrence est rude et AccorHotels l’a bien compris. Le groupe a établi une charte de « collaboration influenceurs ». Les codes changent, il faut savoir s’adapter. Communiquer sur les réseaux sociaux par le biais des influenceurs est un moyen efficace pour certaines entreprises de rajeunir leur image de marque et d’attirer une nouvelle clientèle. Un pari gagnant pour AccorHotels qui a vu son nombre de followers sur les réseaux augmenter de manière fulgurante !
Un aspect central de l’hôtellerie du luxe réside dans la relation extrêmement privilégiée entre les clients et le personnel hôtelier. Développer ses services grâce au numérique, c’est répondre à l’actualité, aux nouveaux besoins de la clientèle et l’avenir réside probablement dans le digital. Cependant, on touche ici à un point crucial : comment développer l’autonomie du client dans la personnalisation de son séjour, sans dénaturer le lien humain ? Une réflexion que devront mener les acteurs de l’hôtellerie du luxe en marche vers leur révolution numérique.
