Nous avons rencontré Margaux, en troisième année de Bachelor in Luxury Hotel Management, dans les jardins du Cap Eden Roc où elle termine ses six mois de stage auprès de la loge de conciergerie.
Je m’appelle Margaux, j’ai 24 ans et je suis issue de la promotion Bachelor d’avril 2018 à l’ICI-ICARE. J’ai suivi un parcours littéraire en langues étrangères mais après une première expérience en Angleterre décevante, j’ai découvert le métier de Concierge International de Grand Hôtel par le biais d’une amie. De fil en aiguille, j’ai intégré l’ICI-ICARE où j’ai suivi six mois de cours théoriques puis six mois de stage dans un très bel établissement boutique hôtel de 50 chambres à Paris, le Relais Christine. On m’a ensuite offert l’opportunité de faire un second stage pour approfondir mon expérience au Cap Eden Roc à Antibes, l’hôtel légendaire de la collection Oetker. J’y suis actuellement en stage dans en tant que concierge.
Avez-vous une anecdote à nous raconter ?
Le Cap Eden Roc est un hôtel mythique qui héberge souvent des clients particuliers. Il y a quelques mois, nous avons par exemple eu la chance de recevoir Monsieur et Madame Hilton. Lors d’une discussion avec les concierges de l’hôtel, qu’il connaît bien, Monsieur Hilton m’aperçoit et ne me connaissant pas, je me présente. Il m’a alors répondu “Quelle merveilleuse opportunité d’être en stage dans le plus bel hôtel du monde !”.
Quel est votre pire souvenir ou moment le plus difficile ? Et comment l’avez-vous surmonté ?
Au Cap Eden Roc, distingué palace depuis trois ans, les clients sont souvent des habitués de longue date et sont très exigeants. Un jour, alors que j’étais seule dans la loge, un habitué depuis 30 ans et connu pour être particulièrement exigeant et très peu patient, appelle et demande à parler à l’un de mes collègues. Je lui promets de faire passer le message et retourne à mes affaires, en oubliant de prendre note de sa demande. Vingt minutes plus tard, le client impatient descend directement à la loge et se rend compte de mon oubli. Très énervé, il a été très dur me disant que je n’avais pas ma place dans un tel établissement où l’erreur était interdite et me conseillait donc de rentrer chez moi. Malgré mes excuses, le client était très déçu. Depuis j’ai bien retenu la leçon et note absolument tout !
Quel est votre meilleur souvenir professionnel ?
Pendant mon stage au Relais Christine, j’ai occupé seule le poste de concierge alors que mon collègue était malade. Ce même jour, j’ai reçu la demande, presque impossible et de dernière minute, d’une cliente souhaitant trouver un espace pour organiser un cocktail dans un quartier désert de Paris et avec un budget serré. Après avoir contacté beaucoup de restaurants, j’ai trouvé l’endroit idéal. Le lendemain, la cliente m’a laissé une jolie carte me remerciant ; c’est ce genre d’attention qui fait plaisir ! La satisfaction de répondre du mieux possible aux demandes des client est très agréable.
Quelle est la demande client la plus exceptionnelle ou improbable que vous ayez reçu ?
Il y a quelques semaines, un client se présente au desk avec un anglais très approximatif. Il me dit : “I want coccinelle”. Dans ces cas là, il ne faut jamais avoir l’air étonné ! J’essaie d’éclaircir sa demande et il m’explique que son fils doit photographier l’insecte pour un projet photo de l’école. J’appelle donc une animalerie mais ils n’avaient pas de coccinelles à vendre, la période des pucerons étant passée. Je joins le jardinier du parc de l’hôtel du Cap, qui a alors proposé au client et à son fils de leur faire une visite du roserai où j’espère ils ont eu la chance d’apercevoir une coccinelle !
Mon meilleur conseil : être curieux et vivre les choses que l’on veut faire vivre à ses clients
Avez-vous un conseil à partager avec les futurs étudiants ?
Le gros conseil que je voudrais donner aux étudiants de l’ICI-ICARE, c’est d’être curieux et de surtout vivre les choses que l’on veut faire vivre à ses clients. Sur la Côte d’Azur, allez vous balader dans les villages, passez devant les restaurants et lisez les menu… On est toujours plus à l’aise lorsque l’on a expérimenté les choses plutôt que de chercher à les interpréter en fonction de ce que l’on a lu ou entendu. Il est plus facile de vendre les choses découvertes par nous même.
Qu’est-ce qui vous passionne le plus dans le métier de concierge ?
Probablement, la diversité, du point de vu humain, mais aussi parce qu’aucune journée ou heure ne se ressemblent.
Merci Margaux !
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