L’expérience client est aujourd’hui un sujet central dans le développement commercial d’une entreprise. Dans le contexte de digitalisation que l’on connaît, la concurrence est rude et les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées. Dans un secteur comme l’industrie hôtelière de luxe, il est important de savoir se renouveler sans cesse et d’améliorer son expérience client. Comment ? En s’associant avec des maisons de luxe, par exemple.
Pourquoi les hôtels de luxe désirent améliorer l’expérience client ?
Commençons par rapidement définir ce qu’est l’expérience client et en quoi est-ce si important de l’améliorer. L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par un client avant, pendant et après son achat (produit ou service).
On pourrait voir l’expérience client comme un parcours plutôt que comme un résultat. C’est aussi pour cela qu’on utilise le terme de “parcours client”. Il s’agit d’une succession d’événements ayant laissé une trace dans la mémoire d’un client. Finalement, elle représente l’ensemble des interactions que le client aura avec l’entreprise.
Une expérience client parfaite de bout en bout, un parcours client sans embûches, sont des éléments essentiels pour fidéliser sa clientèle et répondre à ses exigences. Elle est indispensable à la relation de confiance durable que l’entreprise doit instaurer avec ses clients.
Difficile aujourd’hui de séduire les consommateurs, tant la concurrence est rude. Et il est parfois très difficile de se distinguer. Une expérience client unique représente l’outil parfait pour faire la différence.
Développement des partenariats entre hôtels et marques de luxe
Dans le but de proposer des expériences toujours plus exclusives, les grandes marques de luxe n’hésitent pas à proposer des partenariats aux palaces et hôtels haut de gamme. En effet, un hôtel de luxe pourra donner l’exclusivité à des marques de produits de beauté haut de gamme pour les soins de son spa.
Par exemple, l’hôtel Cheval Blanc de Paris s’est associé avec une marque du groupe LVMH : Christian Dior. Un spa Dior a été installé au sous-sol de l’hôtel proposant des soins Dior exclusifs.
Par ailleurs, à Londres, l’hôtel Savoy a signé un partenariat avec Gucci. En effet, la maison de luxe italienne a décoré la suite royale du Savoy. Gucci a imprimé sa marque dans le mobilier, le papier peint et dans les différents éléments de décoration.
Des maisons de luxe qui se lancent dans l’hôtellerie pour renouveler l’expérience client
Les marques de mode et de haute couture cherchent d’autres environnements pour s’exprimer. C’est vers le tourisme et l’hôtellerie de luxe que certaines se tournent. C’est le cas de Zadig & Voltaire, Maison Kitsuné, Armani ou encore Bensimon. En effet, ces maisons de luxe se lancent dans l’hôtellerie et laissent exprimer leur créativité au sein de ces nouveaux établissements.
Leur but ? Relever de nouveaux défis, changer de direction et adopter des projets “lifestyle”. Ces établissements reflètent leur identité, leur art de vivre, leurs savoir-faire, leurs valeurs. Des projets hôteliers de luxe qui vont souvent de pair avec le domaine de la mode.
Et si l’hôtel devenait une marque de luxe ?
Comme alternative aux restrictions de voyage, le groupe Four Seasons a imaginé un concept novateur. L’hôtel, en tant que marque, prend place dans votre chambre et votre salle de bain. En effet, une gamme de produits de beauté “Four Seasons” a été imaginée. On y trouve du linge de toilette brodé (peignoirs, serviettes), des couettes, des plaids, des bougies, des coffrets cadeaux et de nombreux autres produits de la marque. Ils permettent de retrouver chez soi le confort et le luxe de ces produits haut de gamme qu’on peut s’offrir sur le site e-commerce de Four Seasons.
