Première étape : la recherche des destinations à découvrir via Internet, avant la réservation du voyage
Deuxième étape : la réservation du voyage en ligne
L’apparition du “voyageur connecté” a totalement bouleversé la manière d’organiser un voyage à l’étranger. En 2013, plus de 69% des Français avaient réservé leur voyage par le biais d’Internet. 19% se sont informés en ligne avant de réserver leur séjour directement dans une agence. Enfin, seulement 4% des Français n’ont pas du tout utilisé Internet dans leur processus de réservation.
Internet représente un réel avantage aussi bien en termes de choix qu’en termes de prix. Parallèlement, nous assistons à l’émergence de sites comparateurs de voyages tels que Kayak, Trip Advisor, Trivago ou encore Booking.com sur le marché du tourisme en ligne, devenus des références incontournables de la réservation sur Internet en raison de leur impact considérable sur les hôtels.
Troisième étape : évaluer son séjour en laissant un commentaire
Les commentaires des clients deviennent de plus en plus importants pour les internautes. Une récente étude de Médiamétrie réalisée pour EasyVoyage.com démontre que pour un prix et une qualité du service semblables :
- 25% seront fidèles à l’opinion de leurs proches,
- 24% feront confiance à un site Web spécialisé,
- 20% se fieront aux commentaires & conseils laissés par les utilisateurs.
La satisfaction du client devient donc un enjeu primordial pour les professionnels du secteur. Les hôtels développent une attention particulière pour assurer un service d’excellence leur permettant de se démarquer de la concurrence.
Selon Hospitality & Retail Systems, entreprise internationale et leader du marché des technologies de l’information pour les industries de l’hôtellerie et du commerce de détail, les smartphones deviennent la première façon de réserver en ligne.
- Les téléphones mobiles sont utilisés par plus de 29% des « voyageurs connectés » lors de la planification de leur voyage à l’étranger.
- 1 utilisateur sur 3 a déjà réservé une chambre à partir d’un smartphone.
- Plus de 50% des voyageurs d’affaires réservent une chambre avec un mobile.
- 54% des voyageurs connectés utilisent leur smartphone pour vérifier les heures d’ouvertures des établissements
- 52% des utilisateurs cherchent des idées pour leurs visites
- 36% se réfèrent aux réseaux sociaux pour trouver des conseils ou laisser des avis
Cette tendance amène les professionnels du tourisme à modifier leurs stratégies de vente. Des applications répondant aux exigences du « voyageur connecté » se développent afin d’augmenter le taux de conversion en ligne.
- Impact des blogs sur le voyageur connecté
Selon une autre étude, il y a plus de 20 millions de blogs seulement en France. 20% des personnes interrogées ont confirmé qu’elles avaient déjà acheté un article en raison d’une revue du blog.
- Impact du wifi lors du choix des hôtels
Pour une majorité de touriste une bonne connexion wifi représente l’un des premiers critères lors du choix d’un hôtel. Celle-ci doit bien évidemment être gratuit et très rapide. Le wifi gratuit étant aujourd’hui considéré comme une norme, la qualité du réseau est maintenant au centre des comparaisons et des jugements des utilisateurs, sur Internet.
Toujours dans l’optique de fournir un service d’exception, les hôteliers vont plus loin en fournissant du wifi à leurs clients alors même qu’ils sont à l’extérieur de l’hôtel. Cependant, si les possibilités de connexion au wifi dans les villes sont assez larges, le processus est encore très aléatoire et cela devient beaucoup plus difficile dans les zones dites rurales.
