Victor & Charles : l’intelligence artificielle au service du contact humain
Face à l’émergence des OTA (Online Travel Agency), ou encore des plateformes communautaires telles que « Air b n b », les parts de marché s’érodent, et la concurrence est rude pour les hôteliers qui se voient grappiller une partie de leur marge. Il devient alors de plus en plus ardu de se démarquer et d’attirer la clientèle.
Afin de faire face à cette situation d’urgence, deux jeunes diplômés d’une école de commerce parisienne ont décidé de créer Victor & Charles en 2015. Il s’agit d’une entreprise offrant une technologie basée sur de l’intelligence artificielle, permettant au personnel hôtelier de personnaliser la relation client et de créer l’effet « WAAW ». Le fait de commercialiser de la connaissance client par le biais de données publiques, jusque-là encore inexploitées, résonnent alors comme la solution miracle pour les hôteliers désireux de faire la différence et de se démarquer par rapport aux concurrents.
Romain Nkounkou et Alexandre Henneuse
- Comment vous est venue cette idée ?
“C’est lors de notre année d’échange à l’international, plus particulièrement en Chine et dans le sud-est de l’Asie que nous avons été amenés à voyager dans de nombreux hôtels. Très agréablement surpris par la qualité du service et du personnel, notamment par leur accueil et leur volonté d’aller au-delà des envies et attentes du client, que nous nous sommes demandé s’il était possible de pouvoir permettre aux hôteliers européens d’avoir ce niveau d’excellence du service.
Nous avions l’ambition et la conviction qu’en utilisant la technologie digitale, nous pouvions offrir aux hôteliers, la capacité de satisfaire le client au maximum.
L’hôtellerie de demain c’est le croisement entre le meilleur de la technologie et le meilleur de l’humain, que seul celui-ci est capable de mettre en œuvre. Rappelons que la technologie permet d’augmenter les capacités humaines mais en aucun cas de les remplacer. Il s’agit d’un fabuleux mélange entre le pur concept hôtelier et le digital. Lorsque nous étions en Chine, nous nous sommes rendu compte que le niveau d’exigence élevé venait du fait que le personnel était très nombreux, ce qui leur permettait, en amont de faire une recherche approfondie et de rassembler des informations sur le client. Dans le reste du monde la donnée publique demeure inexploitée par manque de temps et de personnel.”
Il s’agit d’un algorithme capable d’analyser tous les contenus (photos, vidéos, commentaires, articles…) dans lesquels le client faisant l’objet de la recherche, est mentionné, identifié etc…notamment par le biais des réseaux sociaux. L’algorithme crée alors une empreinte digitale unique. Toutes les informations se rapportant aux clients viendront alimenter cette empreinte digitalisée au fur et à mesure du temps. Les données publiques sont vivantes et contextuelles. Celles-ci vont alors permettre de personnaliser l’expérience et de savoir ce dont désir le client, tout en lui faisant plaisir par l’anticipation de la demande et la mise en place de l’effet de surprise.
L’intelligence artificielle permet l’accès à un nombre très importants d’informations pour les transformer en donnés activables, exploitables par les professionnels. Victor & Charles est alors capable de sourcer les données client puis de les croiser afin de les transmettre aux hôteliers aussi bien avant, que pendant puis après leur séjour. Il s’agit un réel accompagnement tout au long du parcours clients. Victor & Charles offre la possibilité aux hôteliers, de se réapproprier cette connaissance client en vue de la réutiliser pour le satisfaire, le surprendre et bien évidemment, le fidéliser.
Aujourd’hui, Victor & Charles est devenu un outil indispensable dans la préparation des arrivées du client, dans la personnalisation du service, de l’accueil, mais aussi dans la capacité de reconnaître le client. Il s’agit d’un gain de temps inestimable, pour les hôteliers puisqu’ il est capable d’avertir le bon service et de donner la bonne information au bon moment et à la bonne personne.
A titre indicatif, un humain est dans la capacité de réaliser 20 % du logiciel sur 8 % de la clientèle. Le logiciel représente une véritable aubaine pour ses utilisateurs. Compte tenu des différentes gammes d’établissement, l’hôtelier adopte une stratégie optimale en faisant des ajustements en fonction de la nationalité, la culture, la langue, du client.
De plus, Victor & Charles est capable de pouvoir identifier les clients qui possèdent un fort potentiel de fidélisation.
- Proposez-vous des formations “Victor & Charles” pour le personnel hôtelier?
“Nous mettons un point d’honneur sur les formations. Notre objectif étant d’améliorer l’adhésion et de répondre aux envies des professionnels. Ce pourquoi ce sont les équipes Victor & Charles Customer Success issues de l’hôtellerie, qui se déplacent pour former le personnel hôtelier. Nous proposons des solutions intuitives mais le fait d’avoir ces informations nécessitent un accompagnement de la part de nos équipes. ”
Aujourd’hui, 30 hôtels en France appartenant à 17 groupes utilisent Victor et Charles.
Perspective d’avenir
“Nous envisageons d’étendre notre concept dans d’autres domaines, notamment le secteur aérien et celui de l’hospitalité”.
Alexandre et Romain annoncent également une ouverture vers la Suisse et l’ Espagne, très prochainement.
