Les robots dans l’industrie touristique
Il y a plus de 15 ans, l’idée même que des robots puissent avoir une place dans notre société semblait totalement abracadabrante.
Aujourd’hui, cette technologie s’applique presque à toutes les secteurs grâce aux différentes interactions possibles avec les clients. L’industrie du voyage représente un domaine privilégié pour des processus plus récents, plus intelligents, plus automatisés, plus personnalisés et donc, plus prédictifs. A mesure que les progrès se poursuivent, le tourisme pourrait rapidement devenir leader mondial en termes de technologie de pointe et de digitalisation de l’information. Dans cet article, nous verrons de quelle manière la technologie s’infiltre dans l’industrie hôtelière.
- Applications Messenger
La popularité des applications est désormais à l’apogée. Ce phénomène se poursuivra dès lors que les développeurs informatiques introduiront des plateformes plus instinctives. De nombreuses entreprises se sont déjà appropriées ces applications dans un but évident : fournir un service client intelligent en temps réel, sans avoir à faire appel aux capacités d’une personne humaine.
Parmi ces applications, nous retrouvons « M » de Facebook, « Alexa » d’Amazon. Apple a créé « VIV » en plus de « Siri », et Google a annoncé son service assistant « OK Google ».
Toutes ces applications sont conçues pour offrir un service de discussion instantanée par chat semblable à celui d’un Concierge de Grand Hôtel afin d’aider les clients à planifier et gérer leurs besoins quotidiens. Les robots sont assez intelligents pour exécuter certaines demandes complexes. Soulignons que les logiciels sont constamment affinés pour faire face à plus de scénarios.
Edwardian Hotels London emploie l’hôte virtuel nommé « Edward ». Le robot peut prendre des demandes d’assistance, donner un répertoire et examiner les informations. Il est également capable de faciliter les plaintes et de connecter les clients à un rappel immédiat si l’aide humaine s’avère nécessaire.
La compagnie aérienne néerlandaise KLM utilise le service de discussion créé par Facebook pour envoyer des confirmations de réservation de passagers, des notifications et des embarcations.
Ce processus est facilement transférable pour les hôteliers qui peuvent maintenir un dialogue permanent avec les clients depuis la réservation, mais aussi durant leur séjour et ce, jusqu’à leur départ.
- Des robots réels
De véritables robots existent déjà dans l’industrie du voyage. En effet, parmi les différentes enseignes hôtelières, Marriott possède « Mario » qui a pour mission d’accueillir les invités. Le robot passe son temps à la réception et peut aider les clients à faire un check-in. Il est en mesure de faire des discours, mais aussi d’inspecter les chambres et de discuter du menu.
Hilton a « Connie » le Concierge. Enfin, Intercontinental emploie « Dash » qui a pour mission de transporter des objets entre les invités et le personnel.
L’hôtel Henn-na, au Japon dispose de plus de 100 chambres et de robots multilingues.
« Une fois les portes de l’hôtel poussées, le lobby de l’Henn-na Hotel donne le ton. Des robots peuplent l’entrée, une Concierge humanoïde cligne des yeux et vous accueille en japonais tandis que son collègue, un dinosaure robot vous indique en anglais ou en japonais comment vous enregistrer.
A l’extérieur de l’hôtel, des drones apportent de petites boîtes remplies de collations aux clients. Hideo Sawada, le gérant de l’hôtel, espère pouvoir mettre en place des spectacles de drones pour divertir les clients. A l’intérieur de chaque chambre, un petit robot, baptisé Tully, conçu à l’image de la mascotte du parc, Chu-ri-chan, répond aux questions des clients. Il peut prévoir la météo et donner l’heure. Il peut également programmer un réveil selon les besoins du client. Il sert enfin aussi à allumer et éteindre les lumières des chambres, dont les murs n’ont pas d’interrupteurs. »
COMMENT LA TECHNOLOGIE INTELLIGENTE IMPACTE-T-ELLE L’INDUSTRIE DU VOYAGE ?
Les guides touristiques peuvent craindre que leurs emplois ne deviennent totalement automatisés. En effet, il est facile d’imaginer un robot à l’avant d’un bus donnant une conférence d’histoire. Cependant, qu’en est-il des voyageurs? Voudront-ils toujours se rendre dans un hôtel si un humain n’est pas là pour les accueillir ?
Selon le sondage « TravelZoo », près des deux tiers des répondants ont déclaré qu’ils seraient à l’aise de se voir accueillir par des robots lors de leurs voyages.
