Enchantée par ses premiers pas en réception au Renaissance Arc de Triomphe, Mélissa poursuit sa deuxième année du Bachelor in Luxury Hotel Management et aspire à pousser les portes de l’hôtellerie de luxe.
Dites-nous en plus sur votre parcours jusqu’à votre rentrée à l’ICI-ICARE ?
Je suis originaire de Bordeaux où j’ai passé un Bac Littéraire, puis sans réel idée d’orientation, j’ai entamé une Licence en Histoire de l’Art. Je me suis rapidement rendue compte que les débouchés étaient difficiles, j’ai donc décidé de me tourner vers une autre voie. Le service client, qui m’avait toujours attiré, m’a conduit à choisir l’hôtellerie. Après des recherches, j’ai choisi l’ICI-ICARE qui offrait un accès vers l’hôtellerie haut de gamme et pouvait m’ouvrir les portes des hôtels cinq étoiles.
Comment se sont passés vos premiers pas en hôtellerie haut de gamme ?
J’ai eu ma première expérience en hôtellerie lors de mon stage obligatoire en première année du Bachelor in Luxury Hotel Management. J’ai été accueillie pendant 6 mois à l’hôtel cinq étoiles Renaissance Arc de Triomphe en tant que réceptionniste. Etant donné que je suis de nature plutôt timide, j’ai débuté au Back Office où j’ai pu me familiariser avec mon nouvel environnement et apprendre à maîtriser les logiciels de travail, tel qu’Opéra. Je répondais également au téléphone, ce qui m’a permis de me sentir rapidement plus à l’aise avec mon élocution et mon anglais. Après deux mois, je suis passée au Front Office où j’ai été à nouveau formée à l’accueil des clients.
L’écoute et l’observation sont très importantes car un manque d’attention peut très vite engendrer un effet boule de neige.
En quoi la marque Renaissance se démarque-t-elle au sein du groupe Marriott ?
Au sein du groupe Marriott, les hôtels Renaissance sont une marque “Life to Discover” dont l’objectif est d’aider les clients à visiter Paris autrement, loin des lieux touristiques habituels comme un vrai parisien. L’autre devise clé de la marque est “Take care of your employees”, l’idée est de chouchouter ses employés afin qu’ils aient le même plaisir à prendre soin de leurs clients.
Et plus particulièrement le Renaissance Arc de triomphe ?
L’hôtel Renaissance Arc de Triomphe, qui possède 118 chambres, est situé avenue de Wagram à deux pas des Champs-Elysées et de l’Arc de Triomphe. Dans l’esprit d’une renaissance, il a été rénové dans un style très contemporain et design, les chambres ont par exemple des touches de roses. Les vitres sont elles aussi très caractéristiques de l’hôtel, car elles sont en forme de vague et ont été importées en un seul morceau depuis l’Allemagne. Leur forme symbolise des rideaux de théâtre car le bâtiment abritait un théâtre qui a servi de décor à l’émission l’Ecole des Fans pendant 22 ans.
Nous recevons deux types de clientèles : l’une d’affaire et l’autre de tourisme. On croise beaucoup d’américains, de brésiliens et aussi une clientèle asiatique et indienne.
Comment s’organise le service de la réception dans l’hôtel ?
Durant chaque shift, il y a toujours la présence d’un Front Office Manager ou de son assistant, ainsi que celle du Chef de Réception et d’une personne au Front et d’une au Back Office.
Chaque jour, nous recevions une check list dans la matinée et une dans l’après midi. Puis nous devions tour à tour gérer les réservations, renvoyer les demandes des clients au service adéquat et bien entendu recevoir les nouveaux clients, prendre les demandes de room services et de petits déjeuners, ainsi qu’assurer le service des réveils.
Quelles sont les difficultés que vous avez pu rencontrer ?
Malgré les consignes de gestion de crise LEARN (listen, emphasize, apologise, react et notify), les plaintes clients sont parfois difficiles à gérer. Je me rappelle particulièrement d’une cliente très énervée qui est descendue à la réception pour nous faire part de son mécontentement au sujet d’un problème de savon dans sa chambre. J’ai tenté de désamorcer la situation mais elle ne voulait rien entendre, la guest relation a ensuite pris la situation en mains et nous lui avons laissé une carte d’excuses dans sa chambre.
Selon vous, quelles sont les principales qualités pour travailler dans le secteur de l’hôtellerie haut de gamme ?
Il est très important de savoir travailler en équipe, de bien communiquer et d’être précis. L’écoute et l’observation sont aussi très importantes car un manque d’attention peut très vite engendrer un effet boule de neige.
Quelles sont vos perspectives d’avenir ?
Mon leitmotiv c’est vraiment le service client, je prend plaisir à rendre les personnes heureuses. Je pense donc pour le moment continuer en réception-conciergerie de préférence dans des établissement de type boutiques hôtels qui ont une âme et une taille plus humaine.
Un conseil à donner aux étudiants…
Travailler les langues, principalement l’anglais, et ne pas avoir peur de s’exprimer. Bien sûr : garder confiance en soi !
Souhaitez-vous partager une anecdote avec nous ?
Lors de mon stage, une petite fille est venue me voir à la réception et m’a dit qu’elle adorait Paris et surtout les macarons. Le soir même, je lui ai fait monter une boite de macarons ; elle m’a ensuite laissé une carte “Thank you for the macaroons” !
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