Pouvez-vous nous dire tout d’abord où vous avez effectué votre stage ?
Au Bristol à Paris, j’ai travaillé 2 semaines en tant que chasseur pour connaître l’établissement, après j’ai effectué 2 semaines en back-office, enfin je suis passée en loge en tant qu’assistante concierge.
Quelles sont les spécificités de cet hôtel historique qu’est le Bristol ?
Tout d’abord le Bristol fait partie de la collection Oetker qui compte beaucoup de palaces en France et à l’étranger et c’est un des derniers groupes hôteliers qui appartient encore à une famille européenne.
Il y a également le service, puisque ce n’est pas forcément grâce à la décoration que la différence se fait car tous les palaces et 5* peuvent avoir des décorateurs et de belles ambiances. Le service au Bristol est réellement ce qui l’inscrit comme l’un des tous meilleurs palaces de France. Nous avons un service personnalisé, des clients très fidèles et c’est pour cela que l’on a cette image d’hôtel ancien ; certains clients viennent très régulièrement depuis 50 ans car nous les connaissons bien et nous pouvons donc répondre à leurs demandes facilement.
Et enfin il y a l’emplacement : en face de l’Elysée rue du faubourg St Honoré, et ça attire beaucoup de touristes.
Quel type de clientèle vient principalement au Bristol ?
Il y a 50% de clientèle américaine, 35% de clientèle régulière, et presque 10% qui vivent à l’année au Bristol.
Comment avez-vous été formée durant votre stage ?
Principalement sur le tas, au début quand j’étais chasseur j’ai été pris en charge par un chasseur. Après quand je travaillais dans le back-office c’est le concierge du back-office, qui s’occupe uniquement des mails, qui m’a supervisé. Enfin quand je suis passée en front, personne en particulier, les shifts changent et donc les personnes avec qui je travaillais aussi, c’était plutôt l’ensemble du personnel qui me formait.
Combien de concierges au Bristol ?
Une quinzaine environ, 13 pour être exacte.
Quelles ont été les principales difficultés auxquelles vous avez été confrontées ?
Quand vous arrivez comme concierge dans un établissement comme celui-ci, le client ne sait pas si vous êtes stagiaire ou non, et c’est très dur de connaître les habitudes des clients réguliers. D’autant plus que la conciergerie du Bristol est la seule conciergerie à avoir les clés dans la loge, là-dessus pas d’impasse possible il faut connaître le numéro de chambre des clients habituels. Cela fait partie des petits détails du « service palace ». Et après bien sûr il est indispensable de connaitre tous les services que l’on propose et les prestataires extérieurs.
Il faut également savoir que Sonia Papet (ndlr. chef-concierge du Bristol) a une mainmise sur les restaurants que l’on conseille et les prestataires avec lesquels nous travaillons, si un client venait pour savoir où déjeuner, je ne pouvais pas lui conseiller un restaurant que j’aime bien, il fallait qu’il soit dans la liste que Sonia Papet a établie.
Vous attendiez vous à un tel niveau d’exigence ?
Oui parce que quand vous passez 6 entretiens pour rentrer en tant que stagiaire vous vous rendez compte rapidement du niveau d’exigence attendu.
Une anecdote ?
Un jour j’ai confondu un joueur de football avec un fils de président lorsque j’organisais l’anniversaire de son filleul au Bristol.
Un conseil à donner pour les étudiants de l’ICI-ICARE ?
S’intéresser à tout, on ne s’en rend pas forcément compte quand les professeurs nous le disent, mais vraiment être curieux, ce n’est pas parce que je travaillais en palace que l’on me demandait tous les jours des jets et des hélicoptères, loin de là même. Ce sont des choses beaucoup plus simples et qui sont en soi très compliquées, j’ai eu par exemple la demande d’un émirat qui voulait un barbier arabe dans l’heure, ou chercher un notaire un dimanche en plein mois d’août. Ce sont des demandes simples mais qui deviennent compliquées par le timing et l’exigence de nos clients.
Et bien sûr travailler l’anglais car en palace à Paris 50% de la clientèle est américaine.
