Élève de la promotion 2017 au sein de l’ICI-ICARE, Naura a effectué un stage comme concierge au prestigieux Hôtel du Cap-Eden-Roc à Antibes avant de rejoindre la conciergerie du Bristol. Elle mesure aujourd’hui le chemin qu’il lui reste encore à parcourir pour atteindre l’excellence de ses mentors.
“Je me dis que la route est encore longue et que pour réussir, je dois garder un esprit curieux. Mais cela ne me fait pas peur !”
Selon toi, qu’est-ce qui fait de l’Hôtel Cap-Eden-Roc, l’un des plus beaux palaces de France ?
Tout ! Et je dirais même l’un des plus beaux du monde ! D’abord la qualité du service et le cadre unique de l’établissement avec sa piscine qui se jette directement sur la mer, offrant un panorama imprenable aux clients. Bien sûr, c’est aussi grâce à la réputation de l’hôtel qui accueille des événements très prestigieux comme l’amfAR, et parce qu’il est fréquenté par de nombreuses célébrités durant le Festival de Cannes.
© Hôtel du Cap Eden Roc
Quelle est la clientèle du palace ?
Je dirais qu’une partie de la clientèle pourrait être qualifiée de « people » mais pour la plupart ce sont des américains et des habitués ; quelques-uns séjournent à l’hôtel depuis plus de 30 ans avec leurs enfants. D’ailleurs certains d’entre eux choisissent l’établissement pour organiser leur mariage.
Et pourquoi penses-tu qu’ils reviennent chaque année ?
L’équipe de l’hôtel a pour habitude de dire que le Cap est une résidence secondaire pour ses clients, c’est un peu comme une maison de vacances pour eux. Par ailleurs, le personnel est lui aussi très fidèle et travaille depuis de nombreuses années pour l’hôtel – la conciergerie connait donc très bien tous ses clients, ainsi que leurs habitudes et préférences.
Dans ce contexte, est-ce que cela n’a pas été un peu dur d’accomplir le service parfait à ton arrivée ?
Non, car nous avons débuté le stage par une journée d’intégration et nous avons immédiatement été mis à l’aise par l’ensemble du personnel ; l’équipe est très chaleureuse et bienveillante. Les clients sont quant à eux dans un contexte différent qu’au Bristol par exemple. Ici ils sont en vacances et ne vivent pas le stress du quotidien. L’interaction n’est donc pas la même qu’à Paris où tout est beaucoup plus « speed ».
Justement, quelles sont les différences qu’il peut y avoir entre un palace de province et de Paris ?
La différence essentielle se joue sur le comportement de la clientèle, car la qualité de service exigée sera la même à Paris ou en Province. Aussi, le travail de conseil au sein de la loge est un peu différent. Par exemple, dans un palace du Sud de la France, les demandes concernent particulièrement des réservations de restaurants. Alors qu’à Paris, il faut aussi être très au fait de l’offre culturelle du moment, des expos temporaires etc.
Quelqu’un t’a formé en particulier à ton arrivée ?
J’ai eu un tuteur, Frédéric Debord, qui est un concierge exceptionnel : il connait tout de la région, il est très curieux et a un don pour la pédagogie. Mr. Debord a été très patient avec moi et a beaucoup partagé son savoir. J’ai également été prise en charge par Antonio Casinhas qui travaille dans la loge de l’hôtel du Cap durant l’été et à l’Apogée Courchevel l’hiver, comme chef concierge. Mr. Casinhas, par sa personnalité et son charisme, a aussi été une rencontre exceptionnelle. Bien entendu, l’ensemble du personnel a contribué à mon apprentissage.
Après avoir travaillé avec ces professionnels très compétents, arrives-tu à mesurer le chemin qu’il te reste à parcourir ?
Bien sûr, je me dis que la route va être longue pour atteindre un tel niveau d’exigence. Mon actuelle chef au Bristol, Sonia Papet, a un contact client très fort et très sensible. Tout comme l’assistant concierge, Steven Rappeneau (ndlr. ICI – ICARE, promotion 2011), qui est l’un des meilleurs concierges que j’ai eu l’occasion de côtoyer. Quand je les observe, je me dis que la route est encore longue et que pour réussir, je dois garder un esprit curieux. Mais cela ne me fait pas peur !
Est-ce que ton apprentissage à l’ICI-ICARE t’a donné de bonnes bases sur lesquelles t’appuyer durant ton stage ?
A l’école, il y a beaucoup de choses que l’on apprend durant l’enseignement théorique, qui ne nous paraissent pas immédiatement pertinentes pour l’avenir. Mais sur le terrain on se rend rapidement compte de leur utilité. Durant les cours, nous avions beaucoup de modules en équipe, or le jour où l’on commence à travailler en loge, on se rend compte que le travail en équipe et la communication sont ce qu’il y a de plus importants. D’autre part, bien que les connaissances s’acquièrent avec le temps, à l’ICI-ICARE on nous apprend comment rechercher les bonnes informations.
Pour finir, as-tu une anecdote ?
J’en ai plein, particulièrement avec la clientèle de l’Eden-Roc qui peut être parfois très extravagante. Juste avant de terminer mon stage, une cliente souhaitait adopter un hippocampe. Nous avons répondu à sa demande en contactant le Musée Océanique de Monaco, où il est possible d’adopter toutes sortes d’espèces. En l’échange d’une donation, l’adoptant reçoit un certificat d’adoption et peut donner un prénom à son hippocampe !
Merci Naura !
