Actuellement en stage comme gouvernante d’étage au Peninsula Paris, nous avons rencontré la dynamique Yasmina qui s’épanouit dans son nouveau rôle de manager.
Pouvez-vous nous parler de votre parcours jusqu’à ce stage de gouvernante au Peninsula ?
J’ai commencé ma carrière en étant standardiste à l’ADIL, une association qui s’occupe du logement, où je suis rapidement passée secrétaire puis chargée d’administration. J’ai du ensuite arrêter de travailler pour m’occuper de mes enfants. Au moment de reprendre le travail, j’ai décidé de me reconvertir et de faire ce que j’avais toujours voulu faire : devenir gouvernante. Et me voilà ! Je termine mon Bachelor in Luxury Hotel Management à l’ICI-ICARE et soutiendrai bientôt mon mémoire sur le management multi-culturel.
Quel poste occupez-vous aujourd’hui au Peninsula ?
Je suis gouvernante d’étage c’est-à-dire que, chaque jour, je tourne sur les différents étages du palace en fonction des besoins.
© Peninsula Paris
Pouvez-vous nous dire en quelques mots en quoi consiste le métier de gouvernant-e d’étage ?
Les gouvernant-es d’étages sont avant tout des managers, nous sommes en charge de coordonner et de contrôler le travail des femmes de chambre, de gérer les problèmes techniques, les cardex des clients…
On ne devient pas gouvernant comme ça, c’est pour moi une réelle vocation.
Quelles sont les particularités de l’hôtel Peninsula ?
Le Peninsula est un palace à la fois contemporain et traditionnel, c’est ce qui fait son charme. Son deuxième atout luxe, c’est sa discrétion ; c’est justement ce qui attire tant les célébrités qui souhaitent séjourner à Paris tout en passant inaperçues. Nous avons principalement une clientèle originaire du Moyen Orient et, étant donné que l’origine du Peninsula est hongkongaise, il y a également beaucoup d’asiatiques.
Niveau professionnel, Le Peninsula a la particularité de chouchouter ses collaborateurs avec un superbe restaurant du personnel, une salle de repos et surtout un réel accompagnement des assistants au niveau du stage et de leur formation. Il donne aussi beaucoup de perspectives d’avenir et d’évolution.
Comment s’organise le département de housekeeping au Peninsula ?
Tout d’abord, il y a la gouvernante générale, Mme Laurence Mathis, puis son adjointe et trois assistants. Ensuite les gouvernant-es d’étage, puis les équipiers et les femmes de chambre. Il y a également les gouvernants “lieux publics” qui s’occupent uniquement du contrôle des parties communes de l’hôtel.
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Dans un palace, les journées se suivent mais ne se ressemblent pas !
A quoi ressemble une journée type d’un-e gouvernant-e d’étage ?
Je débute la journée en enfilant mon uniforme puis je monte à l’office des gouvernantes où je récupère un cahier de consigne laissé par la gouvernante générale, comprenant toutes les infos nécessaires : les dysfonctionnements constatés ou encore les éventuels consignes clients. Je prends également connaissance des rapports d’étage de chaque femme de chambre.
Puis nous avons un briefing d’équipe durant lequel nous avons un topo sur les consignes particulières, le taux d’occupation, les retours des femmes de chambre ou ceux des clients.
Je commence ensuite mon tour d’étage qui va me permettre de faire un point sur toutes les chambre (dirty, clean, inspected de la veille, dnd..). Je vérifie que les femmes de chambre ont tout ce dont elles ont besoin pour bien travailler (économat, eau). La difficulté est ensuite de jongler entre le contrôle de toutes les chambres, qu’elles soient occupées ou vacantes, les arrivées prioritaires des clients et les demandes de service qui nous arrivent au fur et à mesure de la journée. Le timing est très serré car nous n’avons que 20 minutes après la demande de service pour effectuer le nettoyage et le contrôle de la chambre.
Avec ce timing serré, comment gérez-vous votre rôle de manager ?
J’accorde du temps à discuter avec les femmes de chambre et vérifie avec chacune d’entre elles que tout se passe bien. Cette attention est très importante, j’essaie d’être humaine tout en restant professionnelle, pour moi cela fait partie du rôle d’un manager. J’ai commencé mon stage en faisant quelques jours d’immersion avec les femmes de chambre, cela a été très formateur et me permet aujourd’hui de comprendre la difficulté de leur travail au quotidien.
Qu’est-ce qui vous semble le plus difficile à gérer dans ce métier ?
Le timing ! Quand il y seize arrivées dans la journée et parfois à la même heure, il arrive souvent que rien ne se passe jamais comme on l’aurait voulu, il faut donc être proactif, au risque de vite se laisser dépasser. L’autre difficulté est de réussir à faire de la qualité et de la quantité en même temps. Il faut que tout soit propre, linéaire et parfait ! Aucun détail ne doit nous échapper.
On parcours de 20 à 25 km de marche par jour !
Pourquoi as-tu choisi cette spécialisation ?
On ne devient pas gouvernant comme ça, c’est pour moi une réelle vocation. Je suis quelqu’un de très rigoureux, organisé, minutieux et j’aime les relations humaines avec mon équipe et les clients. Et pour être gouvernant, je pense qu’il faut être généreux et avoir le sens du détail. Par exemple, quand je ferme la porte d’une chambre, je me mets souvent à la place du client et je suis heureuse d’imaginer sa réaction à son arrivée.
Quelles sont les qualités nécessaires à une bonne gouvernante ?
Il faut avant tout avoir de l’empathie avec la clientèle et son équipe, puis une bonne gouvernante doit être rigoureuse, polyvalente, perspicace et réactive. Dans un palace, l’exigence de l’excellence demande d’avoir un tempérament qui supporte la pression et d’être solide nerveusement et physiquement. On parcours de 20 à 25 km de marche par jour !
Quel conseil donnerez-vous aux étudiants et futurs gouvernants ?
De ne pas avoir peur d’aller au bout de son projet et de ne pas se laisser influencer par les détracteurs. J’ai toujours su que je voulais être gouvernante dans un palace car c’est le luxe qui m’intéressait et je ne me suis pas démontée ! Il faut avoir la niaque, être ambitieux et ne pas se contenter de faire ce qu’on nous demande, c’est ce qui fera votre différence.
Quelles sont vos perspectives d’avenir ?
J’aimerais continuer comme gouvernante d’étage au sein d’un palace ou pourquoi pas de profiter de l’explosion des nouveaux boutiques-hôtels haut de gamme pour évoluer vers un rôle de gouvernante générale. J’aimerais garder un côté terrain dans mes missions, c’est ce qui me plait.
Avez-vous une anecdote à nous partager ?
La préparation des chambres VIP est souvent source d’anecdotes ! Je ne peux évidemment pas trop en parler mais je me rappelle de la préparation de chambre pour une célébrité qui exigeait un noir total dans sa chambre. Nous avons donc passé la journée à éliminer toutes sources de lumière…. Les rideaux blackout, du scotch sur les lampes du minibar : ce n’était jamais assez ! Il y aussi la fois où j’étais seule dans le couloir avec le chanteur que j’écoutais dans le métro le matin même…
J’apprends tous les jours des choses nouvelles, c’est vraiment une expérience exceptionnelle.
Merci Yasmina
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