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Bienvenu sur l'espace entreprise de l'ICI-ICARE

Notre approche

Inspiré par plus de 35 ans d’expérience dans la pédagogie et la relation client haut de gamme les formations de l’ICI-ICARE se veulent à la fois proche de la réalité du terrain et avant-gardiste. Selon nous, le rôle de formateur et de conseil se doit de défricher les nouveaux sentiers du service et de la relation client tout en perpétuant un savoir-faire historique inscrit au cœur de notre culture.

C’est pourquoi nos corpus de formations se divisent entre des programme traditionnel qui reprennent l’ensemble des techniques incontournables et des programmes signatures qui, empreints de modernité, répondent aux challenges contemporains comme le management des générations Y et Z, l’empowerment des collaborateurs, ou le management de l’idéation.

A ce titre, notre particularité repose sur le fait que la réponse que nous proposons à ces sujets reste connecté à la création de valeur à savoir le client et sa satisfaction. Au travers de CARE notre solution propriétaire nous offrons à nos clients la possibilité de mettre en place une stratégie qui répond tant aux attentes managériales des collaborateurs qu’aux attentes expérientielles des clients afin de fidéliser ces deux éléments incontournables du succès d’une entreprise.

Nos modes d'intervention

Nous intervenons au cœur de votre entreprise selon différents modes :

professionnalisation hôtellerie de luxe

Approche Traditionnelle

immersion hôtellerie de luxe

Formation train the trainer

video icare

Formation vidéo

licence icare

Licence

Principaux formateurs

Robertson

Robertson Stewart, Associé

  • 30 ans d’expérience internationale dans la management d’hôtels traditionnels et de luxe :
  • General Manager : Le Méridien Etoile, Concorde Lafayette, Corinthia Hotel Budapest
  • COO Warwick International Hotels
  • Autres expériences notables : Gouvernant général et directeur d’hébergement
  • 5 ans d’expérience dans la formation (AIM, Vatel, CNAM)5 ans d’expérience dans la formation (AIM, Vatel, CNAM)
  • Nicolas Donnève, Associé

    Nicolas Donnève, Associé

  • 7 ans d’expertise dans la gestion de la relation client:
  • Directeur Général ICI-ICARE depuis 2016
  • Fondateur d’entreprises dans diverses secteurs (Numérique, Édition, etc.)
  • 4 ans d’expérience dans la formation (Mutuaide, LVMH, Inseec, Maisons Particulières)
  • Stéphanie Bronner, Directrice pédagogique

    Stéphanie Bronner, Directrice pédagogique

  • 10 ans d’expérience en management hôtelier:
  • Directrice d’hébergement Royal Riviera
  • Front-Office Manager : Sofitel & Pullman
  • 3 ans d’expérience dans la formation
  • SB formateur

    SB, Formateur ICI-ICARE

  • 20 ans d’expérience dans le Management F&B international en hôtellerie-restauration de luxe (Belmond, The Empire Hotel & Country Club, Vilamendhoo Island Resort & Spa)
  • 5 ans d’expérience dans la formation F&B (Le Cordon Bleu, EFMH, AIM
  • AV formatrice

    AV, Formatrice ICI-ICARE

  • 10 ans d’expérience internationale dans le management de restaurants haut de gamme (Baccarat, Machefert, Conran)
  • 10 ans d’expérience dans la formation à l’hôtellerie-restauration (Pierre Hermé, Vatel, Ferrandi)
  • FG formateur

    FG, Formateur ICI-ICARE

  • 30 ans d’expérience dans la formation au Management Interculturel
  • Docteur en Science Politiques Références notables : Thalès, CCIP.
  • Gouvernance

    matières Durée
    Interactions et échanges avec les client dans les étages Durée 7h
    Les normes d’hygiène dans les chambres et lieux publics Durée 14h
    Housekeeping & Environnement Durée 3,5h
    Optimisation de la gestion des stocks et de l’utilisation des consommables Durée 7h
    Optimisation des plannings Durée 3,5h
    Optimisation financière du service de gouvernance Durée 7h
    Le management spécifique au service de gouvernance Durée 10,5h
    L’accueil de la clientèle particulière (VIP, Internationale, PMR) Durée 14h
    La vérification des chambres Durée 7h
    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages Durée 7h

    Réception & Réservation

    matières Durée
    L’anticipation et la gestion des situations sensibles Durée 14h
    Accueil et accompagnement Durée 7h
    La personnalisation et la délocalisation du check-in Durée 7h
    Amener l’upselling & le cross-selling avec élégance Durée 10,5h
    Le rituel téléphonique : la valorisation du client Durée 7h
    Le processus de réservation : un instant d’évasion Durée 7h
    La réponse écrite Durée 7h
    Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel(1) Durée 7h
    Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients(1) Durée 7h
    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages Durée 7h

    Service en Restauration

    matières Durée
    Le service en restauration haut de gamme Durée 10,5h
    L’art de la table Durée 7h
    Upselling, l’importance du re-service Durée 7h
    Les services à valeur ajoutée (flambage, découpe, etc.) Durée 7h
    Le room-service : standards & signature Durée 10,5h
    Hygiène Alimentaire & Sécurité Durée 14h
    Histoire de la gastronomie, les nouvelles tendances, les chefs actuels Durée 14h
    Le management spécifique au service en restauration Durée 10,5h
    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser en service Durée 7h
    Anglais : le vocabulaire et demandes indispensables à maîtriser dans les étages Durée 7h

    Conciergerie

    matières Durée
    La réponse écrite Durée 7h
    Le traitement des demandes de conciergeries formulées par mail ou en présentiel Durée 7h
    Découvrir et maîtriser ses prestataires et son quartier : anticiper les demandes clients Durée 7h
    Construire la trésorerie de la loge Durée 7h

    Expérience client

    matières Durée
    Les composantes de l’expérience : les émotions, la personnalisation, les surprises, le scénario (rythme, intensité) Durée 10,5h
    La création de l’expérience client : Compréhension de nos outils propriétaires et application – Stimuler la création de l’expérience au sein des équipes Durée 14h
    L’excellence du service : Aller au-delà de la promesse de la marque Durée 14h

    Expérience Client et Empowerment des collaborateurs

    Donner les clés de la création de l’expérience client à ses collaborateurs c’est s’offrir la possibilité d’obtenir une multitude de propositions simples et précises venant de ceux qui sont au contact des clients au quotidien.

    Une fois passé par le filtre de votre vision stratégique et de la compréhension que vous avez de votre cible vous obtenez un outil créatif hautement fertile qui répond à la demande grandissante de vos clients pour le renouvellement de l’expérience que vous leur offrez.

    Cette manière d’utiliser nos outils n’a jamais été plus contemporaine. Dans une époque où les collaborateurs sont en demande d’autonomie et cherchent à avoir un impact dans l’entreprise, notre méthode leur offre la possibilité de laisser libre cours à leur créativité afin de proposer des innovations expérientielles prêtes à l’emploi.

    Pour vous c’est également un moyen d’identifier vos talents par un autre biais que la performance économique ou technique, mais bien par l’expérience, domaine dont l’importance et la valeur ne cesse de s’accroitre.

    Nos outils ont été pensés comme des éléments concrets qui accompagnent toute une stratégie collaborative dont l’objectif est de stimuler l’appartenance à la stratégie globale mais aussi à l’entreprise.

    Culture

    matières Durée
    Culture & Civilisations : Comprendre l’histoire et respecter les us et coutumes des grandes religions et de la clientèle internationale (Asie, Moyen-Orient, Amérique Latine, Musulmans, Juifs) Durée 28h
    Culture du Luxe : Connaitre, parler et faire vivre l’expérience des grandes marques de l’univers du luxe Durée 35h
    Culture Générale : Maîtriser les arts pertinents pour la clientèle (Opéra, Ballet, Cinéma, Théâtre, Peinture, Sculpture, Architecture) Durée 48h

    Conversationnel

    matières Durée
    L’Expression Orale – Aisance, Rythme, Ton, Position du corps Durée 28h
    L’improvisation Durée 28h
    Communication Comportementale : Lire et maîtriser le non-verbal Durée 21h
    L’obtention d’un accord commercial ou non commercial en hôtellerie-restauration Durée 18h
    Entrainement à la vente et la négociation en industrie de luxe (story telling, esprit d’à propos, etc.) : susciter l’intérêt avec subtilité et faire vivre l’émotion Durée 18h
    L’écoute active et le pouvoir de la reformulation Durée 7h

    Autre

    matières Durée
    Étiquette, Protocoles et Savoir-être Durée 28h
    Perfectionner le traitement des leads Durée 7h
    Anglais générique et hôtelier & Théâtre en anglais Durée n.s.

    Précisions sur notre travail en Anglais

    La maîtrise de l’anglais par vos équipes opérationnelles constitue un des piliers incontournables de la satisfaction client.

    Faire évoluer vos collaborateurs sur ce sujet c’est s’éviter qu’une femme de chambre déplace des montagnes pour trouver robe en lieu et place d’un peignoir ou que le réceptionniste fasse monter en chambre une blanquette de veau plutôt qu’une couverture. En développant son niveau d’anglais votre collaborateur évite les situations gênantes pour lui comme pour le client tout en prenant prend de l’aisance dans ses interactions avec lui ce qui a un impact non négligeable sur le ressenti relationnel global du client.

    A l’ICI-ICARE notre réflexion se base sur une connaissance très précise de vos métiers et par conséquent des champs lexicaux à maîtriser par les collaborateurs à qui nous nous adressons. Pour chaque cible nous disposons des thématiques clés abordés via des outils très variés comme des discussions, des ateliers d’idéation, des mises en situation ou encore du théâtre en anglais.

    Au cours de formation interactives qui stimule la participation orale nous faisons progresser très rapidement vos équipes sur les éléments clés d’un échange client simple et réussi.

    modules management

    matières Durée
    Manager l’excellence Durée 14h
    Élaborer sa stratégie pour améliorer la qualité Durée 14h
    Les différentes stratégie de management (Management situationnel, management contextuel) Durée 14h
    Les services à valeur ajoutée (flambage, découpe, etc.) Durée 7h
    Meeting Management : rendre vos meeting efficaces Durée 14h
    Management de l’idéation : mise en place et optimisation Durée 14h
    Développer une communication efficace avec son équipe et sa hiérarchie Durée 14h
    Les clés du management de projet Durée 14h
    Manager au quotidien Durée 10,5h
    Félicitations, Encouragements, Recadrage : bien mener son entretien Durée 7h
    Revenue Management : compréhension (niv. 1) / implémentation (niv. 2) Durée 28h
    Lire et comprendre un compte de résultat Durée 7h

    Idéation et Empowerment des collaborateurs

    Quand il s’agit d’avancer, d’innover ou de rechercher, le travail en groupe s’avère être un élément essentiel dès lors que l’on maîtrise les méthodes pour l’organiser. A l’ICI-ICARE nous voyons l’idéation comme un des moyens clés pour identifier les priorités stratégiques des sociétés.

    Appuyées sur une expérience de plus de 25 ans dans le management dont 10 dans la direction générale de sociétés et de grands établissements hôteliers, nos méthodes permettent de remettre les collaborateurs au centre de l’équation en organisant et extrayant le meilleur de leurs capacités créatrices et rationnelles.

    Nous accompagnons vos équipes sur toutes les étapes de l’idéation allant de la constitution d’un groupe optimal de réflexion, jusqu’aux conclusions, en mettant un accent tout particulier sur l’animation.

    Si les idées issues de ces groupes de travail constituent une richesse indiscutable, leur implémentation reste l’étape incontournable pour générer de la valeur. C’est pourquoi nos équipes vous accompagnent et vous conseille dans la mise en place de ces idées au sein de votre société.